Tras completar la semana pasada un largo viaje Madrid – Dallas – Houston- Nueva York – Madrid con varias aerolíneas estadounidenses, me quedó claro que este sector podría beneficiarse evolucionando más digitalmente.
Algún lector habrá pensado, alarmado: un momento… ¿no habíamos dicho que el negocio de los viajes ha sido uno de los primeros en transformarse gracias el e-commerce? Efectivamente, el primer paso ha sido una auténtica revolución de las compras on-line, donde los consumidores se han apoyado en herramientas como los comparadores para buscar la mejor oferta. En España, la encuesta del INE “Equipamiento y uso de TIC en los hogares 2015” muestra que los servicios más comprados online son viajes y vacaciones. Así destaca alojamiento de vacaciones, con un el 54,6% de las personas que han comprado a través de Internet en el último año. Y seguidamente, compra de billetes de transporte, con un 47,5%. Por ello, junto a las aerolíneas, han ganado en importancia los comparadores, como eDreams o Google Flights.
Pero aún quedan muchas oportunidades para que empresas como las líneas aéreas aprovechen todas las oportunidades que les ofrece la digitalización, fortaleciendo su marca y a su vez mejorando la experiencia de sus clientes. Si aplicamos los 5 pasos de “Results Marketing” que propongo en mi último libro, podrían sacar más partido a las nuevas tecnologías digitales, poniendo al cliente como foco de sus esfuerzos.
1º) Gestión inteligente: Big-data
Entender a los viajeros/ clientes gracias a lo que ellos hacen y transmiten en sus interacciones con la empresa, es una fuente de oportunidades y de mejora de las relaciones. Más aún si se añade la potencia que dan los programas de fidelidad (tipo Oneworld, Sky Team o Star Alliance). Para ello, pueden aprovechar herramientas de “big-data” y analítica predictiva. Como ejemplo, este artículo de Data Science Central muestra cómo las aerolíneas pueden crear nuevos insights combinando información de datos del usuario, del viaje, de los programas de fidelización, de terceros o de redes sociales:
2º) Innovación con soluciones: Partners Digitales
Desde que el internauta busca su viaje desde el ordenador de su casa, hasta que pasa a facturar con el móvil o llega a su destino final, es posible convertir las nuevas oportunidades en soluciones para los clientes. Puede acelerar su impacto digital con la ayuda de una red de partners. Como ejemplo, Southwest Airlines ofrece nuevas posibilidades de pago en sus aviones mediante un acuerdo con “Pay with Amazon”. Así, sus pasajeros pueden comprar a bordo WiFi, mensajes y películas pagando con la cuenta de Amazon.
3º) Experiencias de cliente diferenciales: Experiencia Móvil
Es importante dar un valor adicional al cliente a lo largo de todo el “customer journey”. Tradicionalmente, empresas como Singapore Airlines desarrollaron una experiencia entorno al servicio de su personal.
Ahora, la novedad es la relevancia que adquieren las aplicaciones móviles. Como ejemplo, el CEO de la low-cost Ryanair, Michael O’Leary, declaraba que las aplicaciones móviles serán clave no sólo para la venta, sino también para comunicarse con el cliente a lo largo de todo ese viaje.
4º) Marca fuente de ingresos: Reputación y leads
El entorno digital amplifica la importancia de la marca para las aerolíneas, con un valor que es necesario hacer crecer por su potencial de generación de leads, en una industria especialmente marcada por las comparaciones de precios. Un buen ejemplo de desarrollo de marca como fuente de crecimiento es Emirates. El patrocinador del Real Madrid ha logrado ser la primera aerolínea del mundo en el ranking de valor de marca 2016 Brand Finance Global 500. Con un valor de 7.700 millones de dólares, supone duplicar el valor de la marca respecto 2009.
5º) Comunicación digital y social: Contenidos
La comunicación en la era digital se apoya en los diálogos con los consumidores, siendo crítico potenciar en los entornos sociales contenidos relevantes y valorados. Así, en el Mobile World Congress 2016, Facebook compartía como caso de experimentación de video en streaming el ejemplo de Southwest Airlines, y la retransmisión en directo desde su centro de control de operaciones durante la tormenta Jonas.
A destacar: ¿qué oportunidades de digitalización hay más allá del e-commerce?
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