¿Cómo generar beneficios con una cultura empresarial dirigida por su Customer Experience?

Para responder a esta pregunta, podemos analizar qué ocurre en un sector donde es complicado generar beneficios: las líneas aéreas. A pesar de los esfuerzos por ser más eficientes de los últimos años, las principales empresas de este sector siguen registrando pobres resultados . Como ejemplo, grandes compañías siguen reportanto pérdidas: por ejemplo, American Airlines que en el primer trimestre de 2013 registró unas pérdidas de -341 millones de dólares, o United Airlines -417 millones.

http://www.forbes.com/sites/davidewalt/2013/04/25/the-results-are-in-and-airline-revenues-are-growing/

En este entorno, sigue destacando sobre el resto los resultados que reporta Singapore Airlines, con un beneficio neto de +160 millones de dólares en el segundo trimestre de 2013, con un destacado crecimiento de un +77,8% respecto al mismo período del año anterior. Analizando el histórico de sus resultados anuales, destaca una gran solidez de sus resultados, con un beneficio medio anual de +1350 millones de dólares  durantes los últimos 10 años.

http://noticias.lainformacion.com/economia-negocios-y-finanzas/transporte-aereo/singapore-airlines-gana-119-millones-en-su-segundo-trimestre-fiscal-un-77-8-mas_Tv5dhTrOdKTbT27Kafsi4/

Frente al auge de modelos puramente “low-cost”, una de las características diferenciales de Singapore Airlines respecto muchos de sus competidores en la búsqueda de un modelo muy avanzado de experiencia y servicio al cliente. Toda la organización sabe que su objetivo es entregar la mejor experiencia de viaje a cada cliente, bien sea en la clase business o en clase turista. Por ello, da gran importancia a los interiores de sus aviones, el servicio abordo y especialmente el trato personal de una tripulación especialmente seleccionada y entrenada para transmitir una homogénea imagen de marca. Y todo ello sin dejar de controlar sus costes.

En este sentido, Singapore Airlines acaba de lanzar una nueva campaña de imagen a nivel mundial (“The Lengths We Go To”) donde recalca precisamente esa preocupación de servicio a sus clientes  en cada interacción que tiene con ellos. Interesante el diferente tono al que estamos acostumbrados en muchas campañas de este competitivo sector.

A destacar: la diferencia del modelo de negocio, buscando una diferenciación competitiva basada en el servicio, frente a modelos alternativos puramente “low-cost”.