La revolución digital en la experiencia de compra: ¿Nordstrom frente a Amazon?

Este verano, los grandes almacenes Nordstrom sorprendían con la compra de una joven start-up creada hace tan solo 5 años y por la que pagará 350 millones de dólares: Trunk Club.

La cadena de distribución estadounidense Nordstrom ha sido históricamente reconocida por la excelencia de su servicio al cliente y su política de devoluciones.  Sus empleados tenían la capacidad para ofrecer el mejor servicio y gracias a ello había logrado posicionarse como un caso de éxito durante muchos años. Sin embargo, todo está cambiando con el auge digital del e-commerce, con fuertes competidores como el retailer on-line Amazon, que podría convertirse en el segundo mayor distribuidor en EE.UU.

Trunk Club ofrece una nueva experiencia de compra on-line de ropa  a un nicho de consumidores: hombres urbanos, con buenos ingresos pero poco tiempo. El propio CEO de Trunk Club,  Brian Spaly, resumía una importante diferencia entre su servicio y lo que la web de Nordstrom ofrecía, en términos de personalización y aprendizaje de los gustos del cliente: “No one at Nordstrom.com is seeing what you’re sending back and saying, ‘We can do better on the next iteration’.”

Esta no es la única medida que adopta Nordstrom para liderar el nuevo espacio del comercio on-line. Revisando las diferentes iniciativas que ha desarrollado, podemos identificar 2 lecciones de interés para cualquier industria:

1. Desarrollar digitalmente la experiencia de compra (“shopping experience”): Nordstrom ha desarrollado varias iniciativas para aprovechar las oportunidades que abre la digitalización. Por ejemplo, usando un novedoso servicio “Like2Buy” permite a sus clientes que identifiquen Instagram la moda que les gusta, y puedan comprar automáticamente.
2. Personalizar esta experiencia con ayuda de “big data”: Nordstrom potencia sus capacidades analíticas con equipos internos y externos  bajo su propio “Data Lab”. Puede así generar oportunidades sobre datos de su programa de fidelidad, compras, web, redes sociales, etc. Aunque también ha aprendido la importancia de manejar con transparencia esa información de clientes.

A destacar: como puede mejorarse la experiencia del cliente gracias a las redes sociales y los datos