En la era digital, ¿qué aporta el Marketing de Servicios al Marketing de Gran Consumo?

Últimamente se habla mucho sobre el auge del ámbito de “Customer Experience”. Y efectivamente la experiencia de cliente adquiere esta repercusión en muchas ocasiones de la mano de los entornos digital, la movilidad, etc. Pero sin duda uno de los sectores que más han necesitado diseñar y desarrollar esta “Experiencia de Cliente”, pues la interacción con sus clientes actuales y potenciales viene no del producto físico sino de su interacción con el cliente en la oferta de un servicio intangible.

En este contexto, algunas veces me preguntan: ¿Qué puede aportar el Marketing que se desarrolla en el mundo de servicios al Marketing “clásico” de Gran Consumo?  Y efectivamente el desarrollo de las interacciones con el cliente, los “journey mapping” y otras herramientas pueden ser de gran utilidad para enriquecer la relación de las marcas de gran consumo con sus consumidores, especialmente en los canales de distribución.

Veamos un ejemplo concreto. American Express ha desarrollado en Estados Unidos una interesante iniciativa para conectar con sus clientes B2B, los comercios que aceptan sus tarjetas, y conectarlos con sus clientes finales B2C, los usuarios de sus tarjetas de crédito. Con el “Small Business Saturday” AMEX trata de celebrar el día del pequeño comercio. Con este programa se logra activar el tráfico de consumidores hacia las tiendas que participan en la promoción, gracias a un plan de comunicación offline y online, activación de las tiendas y descuentos que a su vez benefician a quien compra con su tarjeta en el día activado.

https://www.americanexpress.com/us/small-business/Shop-Small/

¿Cómo se aplicaría este tipo de activación combinada en medios con activación en tiendas, generación de tráfico a los comercios, etc. a una empresa de gran consumo? Este verano vimos en España una interesante acción llamada “Benditos bares”. Una activación integrada en diversos medios, pero especialmente en los propios bares y cafeterías animaba al consumo de Coca-Cola en estos tradicionales establecimientos. 

http://benditosbares.cocacola.es/

A destacar: las oportunidades que el desarrollo de la experiencia del cliente ofrece a las marcas de gran consumo, más allá incluso del Shopper Marketing en el punto de venta.