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Marketing vs. Customer Experience: ¿Renovarse o morir?

MarketingvsCustomerExperienceEl Marketing que estudiamos muchos de nosotros en el siglo XX era muy tranquilizador. Podíamos utilizar sólo 4 letras para explicarlo, y además eran las mismas letras desde el año 1967 gracias al reconocido P. Kotler: las  “4 Ps”. Y por cierto, funcionaba. Podíamos hacer planes con éxito de resultados si desarrollábamos un buen producto, a un precio razonable, con una buena distribución  (“place”) y bastaba con difundirlo masivamente con una promoción correcta, básicamente en televisión, aunque luego nos dimos cuenta que era mejor utilizar todos los medios y lo enriquecimos con un concepto de comunicación de “360º”.

http://www.kellogg.northwestern.edu/faculty/directory/kotler_philip.aspx#research

Pero cuando entró en la siglo XXI vivimos unas importantes disrupciones históricas, con el auge de las tecnologías de la información digital y la movilidad, acceso a un conocimiento antes inimaginable que hace irrenunciable la transparencia… y para complicar más el entorno luego vino la crisis económica internacional. En este nuevo paradigma, mucho hemos leído sobre el poder de este nuevo consumidor, informado y con un mundo de posibilidades a su alcance, incluso a precio cero. Por que, ¿cuánto paga un internauta  por buscar información en Google, cuenta de Gmail o el nuevo Navegador de Google que viene con mi teléfono? Prima ahora la experiencia del cliente y el concepto de coste/precio tiene una nueva dimensión en términos de  nuevos modelos de negocio.

 Google Company-products

Las empresas tuvieron que aprender a renovarse, y muchas otras quedaron en el camino. Fenómenos como el auge de la presencia activa de las empresas en medios sociales, el auge de la investigación digital, el desarrollo de “customer experience” etc. van en este sentido. Por eso nadie duda que los perfiles más demandados por las empresas son precisamente los más digitales, como especialistas en SEO/SEM, community manager, customer experience manager, etc: posiciones que hace 10 años ni siquiera existían. http://www.pagepersonnel.es/productsApp_pp_es/comunicados/guia/guia.pdf

Pero me ha sorprendido tomar contacto con los contenidos de los programas de Marketing que algunas instituciones históricas y de gran prestigio internacional, como por ejemplo Wharton, tienen en pleno 2013 . Aún cuesta integrar los conceptos “básicos” del marketing, nacidos en la era de la industrialización, al nuevo contexto digital y de experiencias. Se reconoce la importancia de la digitalización y la experiencia-cliente, pero aún parece que está en pleno proceso “de construcción” conceptual. No me extraña que empiecen a surgir voces que alertan del riesgo de estancamiento de ciertas instituciones, como hace la prestigiosa revista Forbes…

https://marketing.wharton.upenn.edu/

http://www.forbes.com/sites/georgedeeb/2013/10/16/out-with-mbas-in-with-masters-in-entrepreneurship/

A destacar:

La buena noticia es que este proceso de construcción abre innumerables oportunidades a nuevas generaciones de catedráticos, profesores y futuros especialistas de “Marketing Experience”, algo especialmente clave en el Marketing de Servicios. En este video el propio P.Kotler abre este nuevo futuro … ¿No os parece un estupendo reto?


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