¿Cómo puede ser un referente en multicanalidad una empresa creada en 1922 para asegurar los automóviles de 25 militares estadounidenses?
A pesar de su origen, USAA se ha convertido en un grupo especializado en prestar servicios financieros y seguros a un target muy concreto: los militares de EE.UU., veteranos y sus familias. Cuenta con 10 millones de clientes y ha recibido históricamente diversos reconocimientos por la calidad de su servicio al cliente .
Más del 90% de todos sus contactos son digitales. La clave de este éxito digital es triple:
1. Una oferta dirigida a diferentes segmentos de clientes, en función de hitos vitales en su ciclo de vida.
2. Canales digitales apoyados por contact-centers, organizados para atender a diferentes de estos hitos.
3. Un fuerte apoyo en la analítica, que permite aprender sobre el cliente de esas interacciones digitales, y de esta forma mejorar su propuesta.
Como ejemplo de la conexión con sus “miembros” (clientes), su ultima campaña.
A destacar: omnicanalidad apoyada en una gestión “inteligente” de los clientes.
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